WhatsApp ¿es comunicación corporativa?

Lo mejor es disponer de un canal formal para la comunicación corporativa

WhatsAppWhatsApp es la aplicación de mensajería más utilizada para enviar y recibir mensajes de manera instantánea. Se ha convertido necesario disponer de ella como plataforma de comunicación empresa-cliente, tanto a nivel interno como externo.

Los estudios confirman que una mala comunicación es una de las causas fundamentales de la desmotivación en el lugar de trabajo, por ello una buena comunicación es importante. Debemos tener en cuenta que las personas descuidan la información que se les ofrece si llega a través de una herramienta con la que no están acostumbrados a trabajar.

Para la empresa, seleccionar el mejor canal de comunicación es fundamental para ser eficientes en los flujos de trabajo esenciales.

Sin embargo, a pesar del uso recurrente de WhatsApp en el entorno corporativo, debemos saber que es un error en muchos sentidos.

¿Cómo utilizar WhatsApp para la comunicación corporativa?

Los tipos de comunicación corporativa varían en función de las características de las organizaciones y también por los objetivos que persiguen las mismas. Se puede decir que hay consejos comunes en la utilización de WhatsApp para la comunicación corporativa.

No spam o comunicación no deseada

Es importante que la información que se envíe sea relevante y correcta. Además, la persona receptora de estos mensajes vía WhatsApp ha debido dar su consentimiento para recibir información por este canal. Una forma sería que estas personas sean las que escriban antes.

Atención al cliente

La atención al cliente es el área con mayor repercusión dentro de las organizaciones. Una buena experiencia por parte de un cliente puede ayudar a tener promotores de la marca. Lo contrario, una mala experiencia puede ir contra la imagen de marca y poder acarrear grandes pérdidas económicas.

Gracias al WhatsApp, a diferencia de una llamada o correo electrónico, es fácil e inmediata. Los clientes de esta forma pueden resolver sus dudas o problemas en pocos minutos. Esto ayudará a tener una buena imagen de marca.

Para ello se debe contar con las herramientas correctas para poder dar respuesta a un gran número de interacciones y poder medir la calidad del servicio.

Herramienta de marketing

Para poder utilizar WhatsApp como una herramienta de marketing es necesario trabajar una estrategia que plantee unos objetivos claros, medibles y alcanzables.

Hay que tener en cuenta que la primera regla para utilizar WhatsApp como comunicación corporativa es no enviar spam. Es muy importante usar este medio para enviar información relevante. El marketing directo debe realizarse tomando medidas con la intención de evitar ser invasivo y esto poder perjudicar a la marca.

Líneas de quejas

En gran número de ocasiones los clientes exponen sus quejas por redes sociales, ya que carecen de otro medio donde poder exponer sus reclamaciones.

Si consideramos implementar el WhatsApp para recibir estas reclamaciones o quejas evitaremos que no lo hagan de manera pública. Con ello conseguiremos preservar la imagen de la marca y mejorar la experiencia del cliente con la misma.

Comunicación interna

WhatsApp puede ser una herramienta importante para ayudar en la coordinación de equipos de trabajo gracias a su inmediatez y capacidad de enviar fotos y vídeos.

Aunque hay que tener en cuenta que a veces puede dificultar el control, coordinar reuniones y dar seguimiento a todos los temas tratados. Si utilizamos una robotización o un bot en esta herramienta se puede extraer información.

El uso de WhatsApp como herramienta de comunicación corporativa

Para hacer uso de WhatsApp como herramienta de comunicación corporativa se deben tener en cuenta las obligaciones a cumplir por una organización antes de decidir su implantación, al igual que los riesgos que puede acarrear.

  1. La tarjeta SIM que tiene el nombre y número de teléfono debe ser notificada ante el Registro General de la Española de Protección de Datos para proceder a su inscripción. La tarjeta SIM que se utilice como parte de la herramienta de la comunicación debe ser propiedad de la empresa y es quien tiene la obligación de hacer cumplir las medidas de seguridad.
  2. Se debe informar al titular del número de teléfono donde se recibirán los WhatsApp y para qué va a ser utilizado.
  3. Se debe verificar los datos incorporados de la tarjeta SIM y el contenido de los mensajes enviados.
  4. La organización debe velar por la ley de protección de datos cuando hay relación con terceros que presten servicios dentro de la empresa.

Tras revisar este último punto es donde podemos comprobar la gran dificultad que tienen las organizaciones para implantar el WhatsApp como herramienta de comunicación con los clientes.

WhatsApp ¿por qué puede ser un error?

El WhatsApp como herramienta para la comunicación corporativa tiene como primera desventaja que se trata de una aplicación relacionada con la vida privada y personal. Esto puede dar la confusión a los clientes y compañeros de trabajo que poder tener la disponibilidad total, sea cual sea la hora o día de la semana.

Al igual podemos decir que los amigos y familiares nos acompañan al trabajo, en muchas ocasiones, aunque estemos haciendo algo importante se tiende a revisar el chat y ver quién ha enviado algo. El WhatsApp nos hace caer en un uso para para todo, mezclando la vida personal con la laboral y esto nos puede llevar a distorsionar las relaciones personales de las profesionales.

Un punto importante dentro de la estructura de cualquier empresa es la monitorización, documentación de archivos, agendas y tareas. Dentro de las conversaciones de WhatsApp no hay orden, ya que en muchas ocasiones hay conversaciones individuales dentro de un grupo y se pierda la información relevante.

En muchas ocasiones los datos enviados, reenviados y fotos de documentos no velan por la protección de datos, violando la ley. Además, para poder tener este tipo de comunicación con un cliente éste debe dar su autorización expresa para recibir mensajes por este canal.

Una vez revisados los usos más habituales por parte de las organizaciones con WhatsApp, estudiar qué puntos se deben cumplir y comprobar los errores más frecuentes en su utilización, podemos concluir que WhatsApp está diseñado para la comunicación rápida, no para documentar y planificar proyectos.

Lo mejor es disponer de un canal formal de comunicación corporativa. Quakki te lo ofrece, el más completo además.

 

 

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